Cómo integrar Zoho CRM con otras aplicaciones

Definir y automatizar tareas como el envío de correos electrónicos, hacer seguimiento de potenciales clientes o actualizar automáticamente los campos en la base de datos son algunas de las razones por las que muchas empresas eligen Zoho CRM. En todo caso, como buen CRM hace de administrar los procesos de ventas una tarea mucho más fácil, con el aliciente de una interfaz sencilla y atractiva.

Ahora bien, a la introducción de cualquier CRM sigue muchas veces (sino todas) su integración con otras de las aplicaciones que la organización emplea, entre ellas su aplicaciones de terceros , ERP, aplicaciones propias de la organización, entre otras. Efectivamente, integrar un CRM con otras aplicaciones tiene un beneficio, pero requiere una inversión de tiempo y recursos. No obstante, para facilitar y comenzar a dar forma al proceso, y en ello evitar imprevistos, proponemos una lista de variables que siendo pertinentes para llevar a cabo la implementación impera reconocer y estudiar.

Método de integración

El CRM de Zoho y otras aplicaciones pueden interconectarse mediante las siguientes tecnologías:

  • Las APIs que Zoho pone a disposición. Estas son:
    • REST. La API más completa de Zoho CRM. Permite administrar (crear, modificar, eliminar) la información de la cuenta.
    • Masiva. Como su nombre sugiere, es ideal para manejar volúmenes importantes de datos, incluyendo copias de seguridad y la sincronización entre cuentas.
    • De notificaciones. Realiza un registro de las modificaciones hechas a la información de la cuenta y las notifica automáticamente.
    • De consultas. Sirve para consultar sobre objetos que utilizan el lenguaje CRM Object Query Language (COQL).
  • Desarrollando una aplicación específica utilizando el SDK exclusivo de Zoho CRM.
  • Herramientas adicionales que el CRM puede utilizar para comunicarse con aplicaciones de terceros.

Medio de comunicación

Establecer si la interconexión de la aplicación es vía servicio web o API (ya sea desarrollada por medio del SDK). Aunque ambas interfaces se ocupan de intercambiar información entre sistemas y aplicaciones, presentan diferencias que deben considerarse a la hora de realizar la interconexión con el CRM, ya que de ella depende que el CRM pueda trabajar adecuadamente en conjunto con la aplicación. A modo de comparación:

Servicio web

API

Utiliza los protocolos REST y SOAP. Puede usar cualquier protocolo.
Funciona solamente con el protocolo HTTP y con el lenguaje de marcado XML. Funciona con HTTP y HTTPS, así como con XML y JSON.
Comunicación más rápida. Más documentación disponible.
Permite llamadas a procedimiento remoto e intercambio de documentos. Hace más simple el lanzamiento de la aplicación.

Stack tecnológico

El stack tecnológico es la lista de todos los servicios tecnológicos utilizados para construir y ejecutar una aplicación, e incluye los lenguajes de programación, frameworks, y demás herramientas. Debido a que integran la médula del programa, en garantizar su óptimo funcionamiento con el CRM debe reconocerse qué compone su stack.

Infraestructura

Para el buen funcionamiento de la aplicación con el CRM se necesita conocer detalladamente la infraestructura de aquella. Estos son algunos de los componentes que el equipo encargado de la interconexión debe revisar:

  • Sistema operativo del servidor. (Linux, Windows…)
  • Lenguajes de programación. (Java, Ruby, Python, Javascript…)
  • Servicio en la nube. (AWS, Google Cloud, Azure…)
  • Bases de datos. (MySQL, Azure SQL, Synapse Analytics, MongoDB…)
  • Servicios API. (Segment, Google Apigee, Mulesoft, Tealium…)

Deben considerarse los Frameworks utilizados, tanto en frontend (AngularJS, React, Bootstrap…) como en Backend (Django, Laravel, .NET…), así como los modelos de seguridad de la aplicación. Si bien sólo algunos componentes son esenciales para la conexión del CRM y la aplicación, ya que otros podrían funcionar independientemente del sistema que usen, es una buena práctica mirar la infraestructura completa. Esto se debe a que de tal modo, puede enseñársele al desarrollador que trabajará en la integración, facilitando un ambiente propicio para pruebas, desarrollo y producción.

Comportamiento de la interconexión

Flujos de trabajo

Para continuar, hay que planear qué funciones se activarán con la interconexión. Luego de interconectar los sistemas se pueden ejecutar flujos de trabajo, o solamente mostrar los campos interconectados. Los workflows, como se mencionó al inicio del artículo, se encargan de automatizar diferentes acciones predefinidas. Dependiendo de estos factores, se podrá planificar e implementar dichas acciones para facilitar el trabajo de la organización.

Como ejemplo sobre la interconexión y los flujos de trabajo, puede implementarse un flujo de trabajo en el que la aplicación envíe datos sobre nuevos posibles clientes al CRM. Así, el CRM asigna el posible cliente a un ejecutivo, el cual debe responder en un tiempo predeterminado. Si no responde en ese tiempo se le envían recordatorios (también con contenido y tiempo previamente acordado). Si el ejecutivo continúa sin contestar, entonces el CRM genera una nueva asignación a otro ejecutivo.

Bases de datos

Ya que la integración conecta las bases de datos de los sistemas, hay que tener en mente el tipo de autenticación que se utiliza, si es básica, OAuth1 o OAuth2. Luego, debe establecerse si la interconexión será bilateral, o si solamente enviará datos de un elemento mientras el otro solamente recibe. Se necesita tener claridad sobre en cuales tablas se trabajará y qué campos de estas se interconectarán en las bases de datos, además del modelo de sincronización utilizado (diario, por hora, semanal, etc).

Hasta aquí hemos llegado. Siguiendo las instrucciones y cuidando los puntos mencionados en este artículo, la interconexión de las aplicaciones que utiliza la compañía y el CRM de Zoho se realizará satisfactoriamente, y sus beneficios habrán valido totalmente la pena.

Glosario

A continuación, aclaramos algunos de los términos utilizados.

CRMCustomer Relationship Management. Sistema para administrar las interacciones con clientes existentes y potenciales.

APIApplication Programming Interface. Interfaz que permite la comunicación entre dos aplicaciones.

SDKSoftware Development Kit. Paquete que contiene herramientas de desarrollo de software para una plataforma específica.

Framework – Entorno de trabajo conformado por un conjunto de conceptos y criterios que sirve de base para la organización y desarrollo de una aplicación.

Servicio web – Sistema diseñado que permite la comunicación e interacción entre aplicaciones a través de Internet.

RESTRepresentational State Transfer. Estándar que facilita la comunicación entre sistemas a través del Internet.

SOAPSimple Object Access Protocol. Protocolo para intercambiar información estructurada en la implementación de redes y servicios web mediante XML.

XMLExtensible Markup Language. Lenguaje de marcado que define reglas para codificar documentos en un formato legible tanto para humanos como por una computadora.

HTTPHypertext Transfer Protocol. Protocolo para transmitir documentos hipermedia, como lo es el formato HTML (Hypertext Markup Language).

HTTPSHyperText Transfer Protocol Secure. Tiene la misma función que HTTP, solo que HTTPS protege la integridad y la confidencialidad de los datos y los documentos.

JSONJavaScript Object Notation. Lenguaje basado en un subconjunto del lenguaje Javascript. Trabaja a través del formato atributo-valor.

COQLCRM Object Query Language. Lenguaje para consultar bases de datos.

Frontend – Interfaz gráfica de un sitio web a la que el usuario accede y con la que interactúa. Básicamente la parte frontal.

Backend – La lógica detrás de un sitio web que se encarga de las conexiones con el servidor y la base de datos. No es directamente accesible para los usuarios.